Alapvető információk a képzésről

A képzés megnevezése SZOBAASSZONY, SZOBALÁNY – szálloda szektor

 

A jelölt profilja

 

·         jó fizikai állapot

·         testfelépítés – erősebb fizikum (bírja: pl: tartós állás, járás, guggolás, kézi anyagmozgatás munkavégzés során)

·         nem lehet gyenge, fáradékony és alultáplált

·         jó megjelenés

·         alapvető higiéniai igényesség

·         ápoltság

·         rendezett tiszta külső (vendégekkel találkozik)

·         önálló, szervezett munkavégzés

·         magasfokú munkabírás

·         hatékony, precíz, körültekintő munkavégzés

·         tisztaság és rendszeretet

·         rugalmasság

·         csapatmunkára való alkalmasság

·         alkalmazkodás a vendégek igényeihez

·         erkölcsi tisztaság

·         felelősségvállalás

·         végzettség (minimum 8 befejezett általános iskolai tanulmány, tudjon írni/olvasni)

·         alapvető munka-, tűz, és balesetvédelmi szabályokat meg kell tanulni és komolyan venni

·         segítőkészség (munkatársak felé, tudni kell segítséget kérni, adni és elfogadni)

·         kommunikációs készség (vendégekkel hogyan?)

·         betanítás: gyors, gyakorlatias

·         bizalom/bizalmi állás

·         felettessel való jó viszony

·         adminisztrációs feladatok elvégzéséhez alapszintű ismeretek

 

 

Tevékenységi körök

 

Személyeskommunikációt igénylő feladatok:

·         felettessel  minden munka megkezdésekor a feladatok napi egyeztetése

·         szükséges dokumentáció előkészítése

·         a feladatok írásban való rögzítése és megértése

·         szükség esetén segítő személy elérhetőségének biztosítása

·         a vendégek eseti kéréseinek (plussz párna, takaró, törölköző, tusfürdő, stb.) teljesítése

 

Egységesen érvényes alapvető ismeretek és szabályok:

·         pontos munkakezdés

·         munkaruha tiszta, vasalt legyen

·         rendezett,  ápolt megjelenés

·         munka-, tűz és balesetvédelmi szabályok betartása

·         munkaeszközök rendeltetésszerű használata előzetes betanítás szerint

·         tisztítószerek és munkaeszközök rendeltetésszerű és takarékos felhasználása,

·         műszaki hibák és káresemények a műszak, illetve a Housekeeping vezető felé történő jelzése

 

Szobákkal és szállodai helyiségekkel kapcsolatos teendők:

·         napi szoba-elfoglaltság szerint, és a felettessel történt egyeztetés utáni teendők elvégzése

·         a szobában (érkező/maradó vendég esetében) a takarítási feladatok elvégzése

·         ezek: ágynemű csere, törölköző csere, proszívózás, szemét összegyűjtése

·         fürdőszoba, WC, illemhelyiségek takarítása, fertőtlenítése

·         szobákon kívül: folyósók, liftek, közös helyiségek, vendégmosdók, lépcsőházak, raktárak tisztán és rendben tartása – előzetes egyeztetés és napi feladatbeosztás szerint (írásban rögzítve)

·         szobaasszonyi szobák, munkaeszközök (szobalányi kocsi, porszívó stb.), személyzeti étkező tisztán- és rendben tartása,

·         az üres szobák ellenőrzése és dokumentálása

·         szobastátusz jelentése telefonon (sms?)

·         ha felmerül a vendégnek valamilyen igénye, azt egyeztetni kell a felettessel

·         a vendég elutazása után a szobában hagyott tárgyak (talált tárgyak) összegyűjtése, Housekeeping-en való leadása

·         szennyes textília napközbeni számolása és a munka végeztével levitele a gyűjtőhelyre

·         a szemét szelektív gyűjtése és a megfelelő helyre szállítása (papírhulladék préselése, PET palackok zsugorítása, stb.)

·         eseti nagytakarítások, ablaktisztítás elvégzése a szobákban, illetve a folyosókon

·         folyamatos kézi szőnyegtisztítás, illetve eseti gépi szőnyegtisztítás elvégzése

 

Erkölcsi szabályok betartása:

·         a “vendégnek mindig igaza van” – monads szállodai körökben

·         a vendég dolgaihoz nem nyúlunk

·         vigyázunk az értéktárgyakra, a szoba berendezésére

·         mindent úgy rendezünk vissza, ahogy a vendég hagyta, csak tisztán adjuk át a szobát

·         nem illik a szobákról, vendégekről véleményt mondani, kibeszélni

·         erkölcsi feddhetetlenség:  nem tulajdonítunk el semmit

·         vendéggel való illedelmes viselkedés és kommunikáció – szállodai etikett és protokoll, házirend ismerete és betartása

 

Adminisztráció:

·         a szálloda által kötelezően előírt dokumentumok kitöltése

·         napi feladat megfelelő dokumentálása a megadott formanyomtatványok és munkanaplók kitöltése (munkavégzés kezdetekor, közben és munkavégzés végén)

 

 Képzés céljai

 

Szállodai alapismeretek

Szálloda történet

Szálloda, hotel, panzió tulajdonságai, besorolása

Működés,szervezeti felépítés, ki-kicsoda a szállodában, mi a feladata?

Vendégtípusok

A vendégigények megismerése

Protokoll és etikett ismeretek a szállodában

 

Eszközhasználat és higiéné

A munka során használt eszközök rendeltetésszerű használatának ismerete

Alapismeretek  elsajátítása a tisztítószerek használatáról

Higiéniai ismeretek

Munka- tűz és balesetvédelmi oktatási ismeretek

Belső munkáltatói szabályzatok elsajátítása (munkáltató specikfikus)

Környezetvédelmi ismeretek

 

Szobalányi teendők munkafolyamata

A szállodai szobaasszonyi munka elvárásainak megismerése

A szobalányi teendők és a takarítói  munkafolyamatok  megimerése és elsajátitása

A szobák rendbentartásának, a takarítás fázisainak és fajtáinak elsajátítása

Közös helyiségek (folyosó, lift) takarításának folyamatai

A szobaasszonyi munkafolyamatok adminisztrálásának megismerése és elsajátítása

 

Adminisztráció, kommunikáció  és dokumentálási ismeretek

Napi, heti beosztás, jelenléti ív

Munkanapló és szobabeosztások

Kötelező formanyomtatványok – rendszeresen munkafolyamatonként kitöltendő adatok

Az akadálymentes  kommunikáció formái a munkavégzés során

Személyes segítség

 

 
Képzés eredménye az egész program szintjén

¾   Tudás:

 

Betanított munka – betanítás akadálymentessége

Higiéniai ismeretek

Tisztítószerek megismerése

Tisztítószerek szabályszerű használata

Vegyszerek veszélyeinek ismerete és használata

Szobatakarítási folyamat

Vendégekkel való alapvető kommunikáció

Vendégigények kiszolgálása (plusz párna, takaró pld

Számolás, írás, olvasás alapkövetelmény

Dokumentációk elkészítésének elsajátítása

 

¾    Készségek

 

Fizikai munkára való alkalmasság

Önálló munkavégzés

Pontosság, precizitás

jó megfigyelőképesség

segítőkészség

rugalmasság

Megbízhatóság

Felelősségtudat

Rendszerezett munkaszervezés

Szabálykövetés

Csapatmunkára való alkalmasság

gyors tanulási és felfogó-képesség

 

 

¾    Kompetenciák

 

Önállóan, vezetői utasításra képes elvégezni határidőre a rá bízott feladatokat

Önállóan a vendég igényeire tud reagálni

Pontos, precíz munkavégzés

Csapatban képes dolgozni, egymást segyteni, helyettesíteni

Személyes és munkahelyi környezet rendben tartása (hygiene)

felmerülő problémák megoldása

 

Személyes kompetenciák:

Felelősségtudat

Pontosság, precizitás

fizikai állóképesség

terhelhetőség

alkalmazkodás a vendég igényeihez

alkalmazkodás és rugalmasság a feladatok elvégzésekor

önállóság

Megbízhatóság, becsületesség

 

Társas kompetenciák:

kommunikációs nyitottság a munkatársakkal

kommunikáció meghatározása munka közben

kommunikáció a vendéggel

csapatmunka, a többiekhez való alkalmazkodás

kapcsolattartás kialakítása (esetenként személyes segítség kérése)

figyelem összpontosítása feladatok elvégzésekor

váratlan helyzetekben rugalmasság, alkalmazkodás

 

Módszerkompetenciák:

Higiéniás szemlélet: ápoltság, rendezettség

Környezetvédelem, környezettudatosság

Veszélyes anyagok ismerete

Helyzetfelismerés

írás, olvasás és adminisztrációs alapvető ismeretek

Hibaelhárítás az elsajátított munka- tűz és balesetvédelmi szabályok szerint

Problémamegoldás

Feladatok megértése, értelmezése

Rendszerező képesség

hosszú távú munkavégzés elősegítése

 
Képzési anyag szerzője Nagy Júlia/Dubniczki Csilla – Budapest

 

A képzési anyagok kerete

I. tárgykör

Szállodai alapismeretek- 8 h vagy 10 (2×54 vagy 2×5?)

                                                                         

Tárgyak

Szálloda történet – rövid

Szálloda, hotel, panzió tulajdonságai, besorolása

Szálloda-típusok: az egyszerűtől a luxusig

A szálloda szervezeti felépítése, egységei

Működés,szervezeti felépítés

 

A szállodában dolgozó személyek bemutatása és feladatai: Ki kicsoda a szállodában?

A szobalány, szobaasszony, Housekeeping – melyik szállodában  a szobalány kihez tartozik, ki kinek a felettese, mi a teendője, beosztása

 

Szoba-típusok (lakosztály, egyágyas, kétágyas, pótágyas)

Szobatípusonkénti teendők sorrendje

 

Vendégtípusok

Vendégigények megismerése

 

Kommunikációs módok a szállodában (vendéggel, felettessel)

Protokoll és etikett ismeretek a szállodában

Vis maior – avagy váratlan helyzetek a szállodákban

 
 
Tárgyköri eredmények
Tudás

A tréningben résztvevő megtanulta:

 

–          a szálloda, hotel, panzió, apartman közötti különbséget

–          a szálloda szervezeti felépítését

–          szobatípusok ismerete

–          ki hova tartozik, mi a feladata

–          a szobalány kihez tartozik, mi a feladata

–          a vendégek típusait felismerni

–          vendégigényeket

–          a kommunikáció módjait

–          viselkedési szabályokat

 

 

 
Képességek

A tréningben résztvevő képes:

 

–          a kapott információkat szelektálni, megérteni

–          különbséget tenni a szálloda, hotel, panzió között

–          kommunikáció lehetőségei felettessel, vendégekkel

–          rendszerezés

–          feladatfelismerés és megértés

–          társas érintkezés szabályait alkalmazni

–          viselkedéskultúra
Kompetenciák

 

–          helyzetfelismerés

–          feladattudatosság

–          felelősségtudat

–          alkalmazkodás

–          kommunikáció

 

 
Munkamódszerek

Elektronikus képzés:

1.      Elméleti rész jelelt, feliratozott videók formájában – fejezetenként

2.      Gyakorlatban a száloda bemutatása, egységenként, a személyzet bemutatása

3.      Tesztek – elektronikus kérdőíven válaszok, hogy a jelölt megértette-e a tanultakat

II. Tárgykör

A munkakezdés előtti kötelező ismeretek – 8 h

                                                                         

Tárgyak

Munkaruha, védőruha használata, formája

Ápoltság, személyi hygiene

Felkészülés a fizikai munkára

A takarításhoz használt kézi és gépi eszközök bemutatása

A munka során használt eszközök rendeltetésszerű használatának ismerete

Eszközök használatának részletes bemutatása: melyik munkafázishoz, mit használunk?

Higiéniai ismeretek

Tisztítószerek és vegyszerek típusai, veszélyességi fokai

Vegyszerek alkalmazásának szabályai

Védőeszközök használatának bemutatása

Munka- tűz és balesetvédelmi oktatási KÖTELEZŐ akadálymentes verzió megismerése

Menekülési útvonalak tűz esetén – hogyan történik a jelzés, ha nem hall?

Belső munkáltatói szabályzatok elsajátítása (munkáltató specikfikus)

Környezetvédelmi ismeretek

Hulladékgyűjtés és szelektálás ismerete

Kommunikáció a felettessel, munkatársakkal

Adminisztrációs teendők a munka megkezdésekor

Elektronikus beléptetési rendszer, belépő kártyák ismerete

Munka elvégzésének sorrendje

Napi elvégzendő feladatok megértése

Személyi segítség kérése
 
Tárgyköri eredmények
Tudás

A tréningben résztvevő megtanulta:

 

Az adott szállodára vonatkozó munkakezdési és belső szabályzatokat

Munka- és védőruhával szembeni követelmények

Személyi és munkahelyi higiénés szabályokat

Védőeszközök  használatát

Vegyszerek és tisztítószerek alkalmazásának módjai

környezetvédelmi ismeretek

Munka-tűz és balesetvédelmi szabályokat

Munkavégzés fázisai és sorrendje

Kommunikáció

Adminisztrációs teendők

 
Képességek

A tréningben résztvevő képes:

–          információk rendszerezése

–          helyzetfelismerés – váratlan helyzetben is

–          feladatmegértés

–          felelősségvállalás eszközök használatakor

–          szabályok elsajátítására és alkalmazására adott helyzetben

–          fizikailag felkészültnek lenni

–          együttműködni a többi alkalmazottal – csapatmunka

 
Kompetenciák

önállóság

pontosság

precíz munkavégzés

felelősségtudat

megbízhatóság

határozottság

helyzetfelismerés

szabálykövetés

alkalmazkodás

csapatban dolgozni

jó megfigyelőképesség

rugalmasság

személyi, környezeti higiéné
Munkamódszerek

Elektronikus képzés

1.      Elméleti rész jelelt, feliratozott videók formájában – fejezetenként

2.      Gyakorlati rész bemutatása videókkal

3.      Tesztek feleltválasztós az ismeretek megértéséhez

 

III.             tárgykör                                         

Szobalányi teendők munkafolyamata – 8 h

 

Tárgyak

 

A szállodai szobaasszonyi munka elvárásainak megismerése

A szobalány beosztása, felettesek

A szobalányi teendők és a takarítói  munkafolyamatok  megimerése és elsajátitása

A szobák rendbentartásának, a takarítás fázisainak és fajtáinak elsajátítása

Szobák típusai és a napi foglaltság, vendégigény szerinti teendők ismerete

Munkafázisok:

–          pontos munkakezdés munkaruhában, igény szerint védőruha, kesztyű használata

–          munka megkezdése előtti adminisztráció és egyeztetés a szobaaszonnyal a teendőkről, ennek dokumentálása

–          kulcsok, beléptető-kártyák előkészítése, használata

–          eszközök, tisztítószerek helye, adagolása az adott napi beosztás függyvényében

–          a szobában

–          ágynemű és textilcsere módjai

–          ágy, ágynemű elrendezése, szükség esetén – vagy vendég igénye esetén pótlás

–          minibár ellenőrzése, feltöltése

–          értékekre vigyáz, talált tárgyakat leadja a recepción

–          szemétgyűjtés, és szelektálás

–          szemeteskuka tisztántartása

–          ablak és tükörtisztítás

–          illemhelyiségek, WC, fürdő tisztán tartása, fertőtlenítése

–          bentről kifelé, fentről lefelé haladó takarítási folyamat

–          porszívózás vagy padlótisztítás: eszközei és tisztításának módjai

–          kitakarított szoba átadása

–          szennyes textília válogatása, mosodába előkészítése, gyűjtése

–          hulladékgyűjtés

–          felettessel feladatok dokumentálása, egyeztetése a munkavégzés végén

–          vendég kérésnek teljesítése

 

INNENTŐL KELL ÁTMÁSOLNI EGY ÚJ WORDBA:

Közös helyiségek (folyosó, lift, raktár, illemhelyiségek) takarításának folyamatai:

–          portalanítás

–          szemétgyűjtés

–          folyosón szőnyegtisztítás

–          felmosás

–          tükör- és ablaktisztítás

–          lift takarítása kívül-belül

–          közös illemheyliségekben szemétgyűjtés, fertőtlenítés, csempe, mosdó, WC tisztítás és fertőtlenítés

–          textilcsere

–          Wc papír, papírtörlőcsere, szappanadagoló feltöltése

–          raktár takarítása felettessel vagy munkatársakkal

A szobaasszonyi munkafolyamatok adminisztrálásának megismerése és elsajátítása

Kommunikáció a vendéggel

Felmerülő vendégigények teljesítése
 
Tárgyköri eredmények
Tudás

A tréningben résztvevő megtanulta:

 

Szobatípusokat felismerni

A szobalány feladatai és teendői

Rendeltetésszerű eszköz és tisztítószerhasználat

Belépés, beléptetés, szobák típusai szerinti feladatok

Szobák takarításának fázisai, teendők elvégzése napi szobafoglaltság szerint

Közös helyiségek takarítása

Szobalányi munkavégzés dokumentálása a munkakezdéskor és a végén

Felettessel, vendégekkel, munkatársakkal kommunikálni

Elakadás esetén személyes segítséget kérni

Baj esetén vállalni a felelősséget és jelenteni

Környezetvédelmi szabályok betartása

Vendéggel való találkozáskor udvarias viselkedés

 
Képességek

A tréningben résztvevő képes:

 

–          feladatait megérteni

–          munkafolyamatokat megérteni

–          a rá bízott feladatokat önállóan elvégezni

–          eszközhasználat

–          idejét, erejét beosztani

–          esetleges károkozásért felelősségvállalás

–          napi munka dokumentálása

–          önállóan és csapatban dolgozni

 
Kompetenciák

 

–          számolási és írásbeli készség

–          rendszerező készség

–          bizalom, megbízhatóság

–          becsületesség

–          állóképesség

–          fizikai terhelhetőség

–          alkalmazkodás/csapatmunka

–          felelősségvállalás

–          nagyfokú önállóság

–          csapatban alkalmazkodni

–          rugalmasság

–          pontosság

–          gyors és précis munkavégzés, időbeosztás

–          udvarisasság

–          segítőkészség

 
Munkamódszerek

Elektronikus képzés

1.      a munkakezdéstől a befejezésig minden egyes fazes és folyamat bemutatása videón

2.      szituációs gyakorlatok

3.      jó és rossz munkák, típushibák bemutatása videón

4.      Elektronikus tesztek, egyszerű kérdésekkel

 

 

IV.              tárgykör

Adminisztráció, kommunikáció  és dokumentálási ismeretek -8 h

 

Tárgyak

Adminisztráció, dokumentálás – miért kell és milyen formái vannak

Napi, heti beosztás, jelenléti ív

Munkanapló formája és kitöltése

Kötelező formanyomtatványok – rendszeresen munkafolyamatonként kitöltendő adatok

Kommunikáció formái a szállodában

Az akadálymentes  kommunikáció formái a munkavégzés során

Fizikai és kommunikációs akadálymentesítés lehetőségei, formái a szállodában

Személyes segítség igénybevétele, kérése

Károkozás és következményei
 
Tárgyköri eredmények
Tudás

A tréningben résztvevő megtanulta:

A szllodában előírt és kötelező nyomtatványok kitöltését és dokumentálását

A szállodai személyzettel, felettessel, vendéggel való kommunikációt

Kárrendezés
Képességek

A tréningben résztvevő képes:

–          rendszerezni

–          nyomtatványokat, dokumentumokat kitölteni

–          adminisztrációs teendőket elvégezni

–          jól kommunikálni

–          esetlegesen okozott kárért felelősséget vállalni
Kompetenciák

 

–          íráskészség

–          számolási készség

–          feladattudatosság

–          kommunikációs készség

–          megfigyelőképesség

–          alkalmazkodás

 
Munkamódszerek

Elektronikus képzés

1.      Nyomtatványok bemutatása és kitöltésének módjai videón

2.      kommunikációs helyzetek és megoldások bemutatása (szituációs gyakorlatok vendéggel, munkatársakkal, feletessel)

3.      Fizikai és kommunikációs akadálymentesítés lehetőségei a szállodában, ennek bemutatása (pl:eszközök, villanó-rezgő fények)